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Ingénieur principal

Attaché

Attaché principal

Rattaché au Centre de Services Utilisateurs au sein de la Direction du Numérique, le pôle Services et Usages est en charge de la conception, de l’ingénierie et du pilotage des services numériques destinés aux usagers. Il définit l’offre de service, les niveaux de service associés, et travaille en lien étroit avec le pôle Expérience Usagers qui en assure la mise en œuvre opérationnelle.

Le pôle Services et Usages assure un rôle de conception et de pilotage stratégique des services numériques. Il s'appuie sur une excellente connaissance des besoins utilisateurs et des opportunités technologiques pour :

• définir et faire évoluer le catalogue de services,
• formaliser les niveaux de service attendus par les utilisateurs (SLA),
• garantir la pertinence, l’adéquation et la conformité des prestations,
• impulser une dynamique d'amélioration continue fondée sur la valeur apportée aux utilisateurs.

 Les deux pôles "Services et Usages" et "Expérience Usagers" fonctionnent en articulation étroite, au service d'une expérience utilisateur fluide, efficace et alignée sur les objectifs stratégiques de la Direction du Numérique

Le poste de chef de pôle Services et Usages s’inscrit dans une stratégie globale de modernisation, de structuration et de lisibilité de l’offre de services numériques. Il s’agit d’un rôle de conception transverse, qui vise à outiller la direction du numérique pour mieux structurer l’offre, formaliser les engagements et piloter la performance.
Nous recherchons un profil disposant d’une expérience confirmée dans la conception de services numériques (formé et/ou certifié ITIL), le pilotage de dispositifs ITSM/ESM, la définition de catalogues de services et la formalisation de SLA. Une connaissance des méthodologies de gestion de projet (Agile, Cycle en V, Prince2) est attendue, ainsi qu’une aptitude à travailler en coordination avec des équipes de support, des prestataires externes et des directions métiers. Le poste exige rigueur, vision stratégique et sens du service public.
Dans ce contexte, le chef de pôle Services et Usages assure le pilotage de cette activité de conception. Il porte la stratégie d’évolution du catalogue de services, organise la convergence des besoins et des solutions techniques, et anime la logique d’amélioration continue de l’offre.

Il devra manager un pôle de plusieurs chefs de projet : contrôler la réalisation des projets, accompagner et assister les chefs de projet, développer leurs compétences et s'assurer de la pertinence et des mises à jour des procédures de dotation et d'exploitation relevant de son périmètre d'intervention.

Management d’équipe

• Encadrer une équipe pluridisciplinaire (chefs de projet, ingénieur poste de travail, référents techniques…)
• Piloter les ressources, animer la dynamique collective, organiser le travail autour des priorités du pôle
• Accompagner la montée en compétences, favoriser l’autonomie et la collaboration transverse

Pilotage de l’activité

• Définir les objectifs opérationnels du pôle et assurer leur déclinaison
• Suivre les charges, les plannings, les indicateurs d’activité
• Veiller à l’alignement des services numériques avec les niveaux d’attente des utilisateurs et les engagements de qualité

 Expertise, conception et amélioration continue

         Le chef de pôle est garant des bonnes pratiques et du pilotage transversal sur les  thématiques suivantes :

• Gestion d’équipe : Leadership, Animation, Organisation
• Communication : Relation/satisfaction usager, Communication écrite et orale, Acculturation, Coaching, Gestion des conflits, Assertivité, Collaboration interservices
• Amélioration continue : Gestion de la qualité, KPI/reporting, Base de connaissance, Lean / PDCA
• Technique : Windows, Android/iOS, O365, Infrastructures (systèmes/réseaux), MDM (Intune, SCCM, Configuration Manager), Antivirus/EDR
• Conception : Ingénierie du poste de travail, MDM/MAM/ITAM, SLA, ITSM/ESM, ITIL, OLA, catalogue de services, sécurité & conformité
• Gestion de projet : Planification, Plan de charge, Méthodologie (Prince2, Agile, Cycle en V)
• Administratif & financier : Achats publics, Gestion de budget

Représentation et coordination transverse

• Participer à la définition des stratégies de services numériques
• Assurer la cohérence entre projets techniques, besoins métiers et évolution de l’environnement de travail
• Représenter le pôle dans les comités de suivi, les projets transverses et auprès des prestataires

Expérience confirmée dans le management d’équipes techniques ou fonctionnelles: écouter, arbitrer, décider, aptitude à la gestion des conflits

Solide culture des services numériques, ITSM/ITIL, ingénierie de poste de travail

Maîtrise des méthodes projet et capacité de structuration

Qualités de coordination, pédagogie, esprit de service

Formation et/ou certification ITIL

Formation et/ou certification Prince2 appréciée

Bases en finance et en contrôle de gestion, pour piloter la gestion du budget du pôle et favoriser le dialogue avec la direction financière

Capacité d’analyse et de rédaction pour comprendre les besoins des utilisateurs et les formaliser

Connaissance des marchés publics

Savoir planifier les étapes et les tâches de ses projets

Savoir estimer la charge de travail et les délais

Savoir négocier les niveaux d’implication des acteurs internes et externes indispensables à la réussite du projet

Avoir des qualités d'animateur et de pilote, sens de l'écoute et du dialogue permettant d'animer et de coordonner le travail des équipes (métier et technique) et des prestataires

Capacité d’analyse et de rédaction pour comprendre les besoins des utilisateurs et les formaliser

Capacité de conseil et force de proposition auprès des directions métier et de la DN

Capacité à gérer en simultané plusieurs projets de mise en œuvre tout en assurant le maintien en condition opérationnel des applications relevant de son périmètre

Gestion de conflits

Sens du service apporté aux utilisateurs du SI 
Esprit d’anticipation de manière à limiter les risques de dérive des projets
Qualités d’analyse et de rédaction, sens de l’organisation, rigueur et capacité d’initiative
Forte capacité à travailler en équipe
Rigueur et autonomie pour gérer tous les aspects d’un projet (délai, coût, qualité…)
Bonnes qualités relationnelles et de communication afin d’assurer une collaboration efficace avec les direction métier, et avec les prestataires
Prise de décision/leadership