L'Autorité Technique « numérique » de la Région Grand Est est portée par la Direction du Numérique (DN) qui structure, dès lors, la démarche projet relative au numérique et assure la maîtrise d'ouvrage dans les choix des composants technologiques.

La DN pilote la gouvernance opérationnelle du numérique avec les métiers pour positionner le SI comme source de création de valeur, priorise les chantiers en concertation avec la Direction Générale (ou selon un mandat fixé) et propose/élabore des stratégies informatiques/numériques pour prise de décision.

En lien avec les autres services de la DN, le Centre de Services aux Usagers (CSU) a pour principale mission la conception, la gestion et la fourniture de services numériques aux usagers internes de la collectivité. En front desk, le CSU assure des missions de support traitant les incidents et demandes de services des agents de l'administration, soit près de 19 000 tickets par an pour 2500 utilisateurs. Le service a en charge l'administration du parc matériel et logiciel de la collectivité, soit près de 2800 postes de travail administrés par l'outil BMC, 2000 périphériques mobiles. La gestion des comptes, de la messagerie, des visioconférences, de la téléphonie fixe/mobile, la communication, l'assistance et l'accompagnement des utilisateurs font également partie du périmètre du CSU. La DN s'est engagée dans une évolution interne et une logique d'alignement avec une forte ambition numérique portée par l'Exécutif.

Au sein du CSU (Centre de Services aux Usagers), les missions principales du chef de projet ITSM/ESM (SM = Service Management) concernent les projets de
structuration des services informatiques rendus à l'usager : la mise en place et la
supervision de processus et de procédures jusqu'à la gestion de la conformité aux normes et aux réglementations en vigueur. Le chef de projet ITSM et ESM travaille en étroite collaboration avec les métiers de la collectivité pour s'assurer que les services IT rendus atteignent les objectifs fixés. Il est chargé de gérer les risques, le respect des plannings et des budgets et les délais liés aux projets ITSM et ESM.

Les projets identifiés à ce jour sont :

• La mise en œuvre d’une solution complète d’ITSM et ESM ;
• L'évolution du catalogue de services ;
• L’extension du périmètre des services IT aux 5000 ARL (Agents Régionaux des Lycées) dans le cadre du projet de médiation numérique « EN ! » (Ensemble Numériques !) ;
• Le pilotage de la démarche d'amélioration continue des services.

Les missions du chef de projet seront :

• Piloter des projets dans le domaine du service aux utilisateurs ;
• En phase projet, participer aux instances de pilotage du projet ;
• Accompagner les métiers dans la mise en œuvre des nouveaux projets et nouveaux services ;
• Participer à la rédaction et à l’analyse des marchés correspondants ;
• Mettre en œuvre, piloter et coordonner l’ensemble des opérations ;
• Intégrer la politique de sécurité du SI tout au long du cycle de vie des projets ;
• Intégrer également les contraintes qualitatives et réglementaires (Urbanisation, Accessibilité, Ergonomie, …) ;
• Maintenir en condition opérationnelle les solutions matérielles et logicielles ;
• Contribuer au support de niveau 3 ;
• Gérer les relations aux prestataires de services ;
• Réaliser une veille réglementaire et technologique.

ITSM /ESM :

• Piloter les projets ITSM/ESM ;
• Concevoir et mettre en œuvre des services centrés utilisateurs ;
• Organiser l’analyse des besoins, réaliser des revues de processus, proposer des modèles d'organisation et de méthodologie, accompagner le changement ;
• Piloter les projets (coûts, qualité, délai, risques) d'amélioration des services numériques et en assurer la communication ;
• La mise en place de processus ITIL : implémenter les meilleures pratiques d'ITIL ;
• Procéder aux revues des engagements de service (SLA) avec les utilisateurs du SI ;
• Mettre en œuvre et exploiter des tableaux de bord de suivi des services et porter la démarche d’amélioration continue ;
• Être garant de la satisfaction des utilisateurs du SI.

IPC Manager :

• Prendre la responsabilité du respect des processus et procédures pour l'ensemble de la chaîne de production IT dans le but d’assurer les meilleurs niveaux de disponibilité et de qualité possibles. La mission implique d’identifier et de gérer en mode « projet »
  des tâches / actions de fond ou d’amélioration continue au sein du CSU ;
• Suivre le portefeuille des incidents/problèmes, demandes ou changements en cours ;
• Coordonner la résolution des incidents en prioritaire ou des crises ;
• S’assurer de l'atteinte des objectifs en terme de délai et de qualité de service ;
• Participer à l’amélioration continue du processus de gestion des incidents et des problèmes ;
• Proposer une démarche de résolution des incidents récurrents ;
• Piloter la gestion des demandes de service ;
• Préparer et participer aux instances sur son périmètre ;
• Assurer la création, l’analyse et la distribution/présentation des suivis, rapports, statistiques de gestion des changements, demandes, incidents et problèmes ;
• Gérer un calendrier des changements à l'échelle du SI et la communication associée.

• Bonnes connaissances des pratiques ITIL
• Connaissance des méthodes d’ingénierie de projet
• Savoir estimer la charge de travail et les délais
• Savoir négocier les niveaux d’implication des acteurs internes et externes indispensables à la réussite du projet
• Connaissance des technologies et architectures Web et les architectures orientées services
• Connaissance des systèmes de gestion de base de données
• Connaissance des environnements décisionnels
• Connaissance dans le domaine de la sécurité des applications informatiques
• Connaissance de base sur l’exploitation des systèmes et des réseaux
• Connaissance des marchés publics informatiques
• Anglais technique

• Expérience minimum de 5 ans dans la délivrance de services IT
• Maitrise technique et fonctionnelle du progiciel Easy Vista. Une connaissance ou certification ITIL serait un plus
• Avoir des qualités d'animateur et de pilote, sens de l'écoute et du dialogue permettant d'animer et de coordonner le travail des équipes (métier et technique) et des prestataires
• Capacité d’analyse et de rédaction pour comprendre les besoins des utilisateurs et les formaliser
• Capacité de conseil et force de proposition auprès des utilisateurs et de la DN

• Empathie, sens du service client et forte motivation pour la satisfaction utilisateur
• Rigueur et capacité d’organisation
• Sens des responsabilités
• Autonomie et capacité à rendre compte
• Flexibilité et capacité à s'adapter aux changements et à faire face à l'incertitude
• Intégrité et capacité à faire preuve d'éthique et de transparence dans les relations avec les parties prenantes

Ingénieur, Ingénieur principal

Attaché, Attaché principal